許多教導溝通或EQ的課程、講座，常常強調「聆聽」的重要。其實，那正是因為一般人總是「只說不聽」或「多說少聽」的緣故。君不見，近月來美國、臺灣多則新聞報導，企業家或藝人因為感情不和、婚姻恩怨、姻親問題，離婚財產分配的糾紛，在記者會上或在電視談話性節目上，激動地互相指控，鬧得沸沸揚揚，給媒體很多可以渲染、扭曲的材料，越描越黑，不但沒有為自己撇清、爭得公眾同情，反而淪為笑柄，網友紛紛撻伐為「只會賺錢不會做人」、「演戲演得人生也真假不分」、「聰明人做蠢事」的負面示範。

多說多錯，適得其反
        因為滿肚子委屈、憤怒、不平，覺得「我有話要說」，卻是口不擇言在公共場合吐槽。說話真是一門藝術啊！不僅要聽得清楚，更是要深思熟慮地說得漂亮，在怒氣衝動之下說的話會帶來無止境的爭吵，使原來脆弱的關係如雪上加霜，把衝突帶到不可收拾的地步。

        近月來最令人矚目的其中一位是亞洲的「杯王」，他研發玉米環保杯，年產值高達六億臺幣、身價四十億，同時也是統一、星巴克等多家知名業者的供應商，兩年前夫妻開始有經營權糾紛，對簿公堂，家務事鬧上檯面，雙方各說各話。後來妻子不服法院判決，兩人在工廠外面數度爆發嚴重口角，於是電視畫面上出現董娘躺在地上大吵大鬧阻夫出貨，或者堂堂老董讓董娘卡在鐵門中成了夾心餅乾，員工則在一旁哭笑不得。昔年胼手胝足一起打拚創業的「牽手」，現在聲嘶力竭嘶地吼叫：「你不要臉！最困難的時候你在哪裡？」

        在詈罵聲中，夫妻情誼蕩然無存。兒子幫著母親開記者會，舉證替她辯護，同時也無奈地對記者說，以前認為連續劇情節誇張，沒想到自己家裡的事情活生生就是一齣八點檔連續劇！據估計，夫妻倆的爭吵可能讓工廠停轉三個月，造成他們每天270萬臺幣的損失，總計可能會「燒掉」兩億多臺幣（即約八百多萬美元），更別提影響到他們的下游業者，還有最終將遭殃及的廣大消費者權益，堪稱極昂貴的一場人人皆輸式的「世紀大爭吵」。

        另一位則是臺灣當紅女藝人，常常在節目裡探討別人的家務事，當自己遭遇夫妻衝突時，經常公開數落公婆及丈夫。還有一對已經離婚的夫妻，因為金錢分配的關係，各自在媒體放話，指控對方的不是，把自家的髒衣服抖在大庭廣眾之下，從「不忠」到「不舉」到「感染性病」，讓媒體每天都有八卦可以大幅報導，為民眾提供另類的「真人秀」。

        一個人在憤憤不平時直接的反應是出口罵人或動手傷人，不顧後果，想立刻滿足自己「一吐為快」的情緒，這是「暫時感覺很爽」的行為，但是所帶來的後果是不可想像的。這位女藝人吐槽的結果是媒體挖出她許多「雙重標準」的過往大肆報導，造成公眾對她的負面印象，眾多網友說她「只准州官放火，不許百姓點燈」，並把她對公婆不敬，以及她以前所言所行都用放大鏡來爆料。裡面當然有許多歪曲事實和誇大其詞之處，令她更覺得委屈，更加憤憤不平。

        於是她就再多解釋一點，再多指控對方一點，可是如此就像自掘墳墓，不但得不到她想討回的公道，反而大家對她咄咄逼人的言行越來越不滿，而她遭到越多的負面報導，就越多解釋、攻擊、崩潰、發飆、召警、申請保護令⋯⋯如此惡性循環，不僅浪費很多社會資源，自己的形象受損、事業受損，最不幸的是，整個過程更是讓孩子為難及受傷。

少就是多，不要款待爭吵
        在EQ裡非常重要的一項能力是「克制衝動，延緩滿足」。除了在飲食、購物、電玩、性愛需要有自制自律，在盛怒之下「說話」更是要發揮EQ 精神，那就是「刻薄傷人的話一句都嫌多」。因為說出的話就像潑出的水，是絕對收不回來的，而且說的人要承擔一定的後果。

        人在焦慮和氣憤時神經組織會失控，因此造成情緒不穩定，甚至心智退化成三歲小孩，影響智能和思路，非常有可能說出不該說的話，或者做出令自己後悔的行為。

        筆者在教導或者輔導婚姻糾紛感到最心痛的就是大人「跟著感覺走」，只顧發洩自己的負面情緒，而忽略孩子的感受。特別是在孩子面前大聲謾罵、甚至大打出手，更有許多要求孩子傳話或者選邊站。如果成人不小心地處理衝突，在「伸張正義」時讓自己的言行傷及孩子身心靈，多年後才發現孩子有心理障礙或者偏差行為，就後悔莫及了。

        筆者也曾經被公眾人物問及碰到負面報導以及受委屈時該如何處理，還是那句老話：「少能勝多，多未必佳。」（Less is more.）真的要忍住不說，尤其接受媒體訪問，他們會故意誇大提出對方的指控，企圖刺激你，希望你強力反彈，好讓他們有材料大做文章。

        以前筆者常教導“do not feed more meat to the tiger”（不要將生肉丟給餓虎吃），更是不要“entertain the argument”（「款待」爭吵）。款待好的客人就是熱情地給他好吃好喝的，希望他多停留；但是如果是惡客上門，就要給予最低的招待或者不款待，希望他趕快離去。所以公眾人物遭媒體包圍挖掘隱私或緋聞時，只需要簡單地聲明：「謝謝大家的關心，我正在處理中。」這時不需要長篇大論地解釋過程、指正誤解，控訴對方或者爭取同情。如此做就是沒完沒了的「款待」爭吵。

以終為始，以果決行
        吵架需要兩個人，但停止繼續爭吵通常一個人就夠了。冷靜成熟的「低調處理」是解決任何衝突的不二法則。箴言說：「回答溫和，使怒消退；言語暴戾，觸動怒氣。」我在教導EQ時常常告訴學生，怒氣是次發情緒，也就是第二層次的情緒。通常一個人在發怒以前首要的情緒大部分是焦慮、害怕、不安、委屈、不平，然後選擇以生氣來應對這些負面情緒。

        所以學習 EQ，必須先了解自己的想法與感受，因為行為來自感受，感受來自想法。因此在發怒以前，宜先檢視自己的想法有沒有可以調整的地方。譬如認為這次前夫對我有不公平的對待（答應該給的款項沒有如期給），與其馬上氣急敗壞找律師出面訴訟或者在親友間大吐苦水，甚至在臉書上數說對方的不仁不義（這樣的行為一定會引起火爆的回應），不如先想想他是否有苦衷，再想想他以前是否有如期給款的前例，甚至回憶甜蜜婚姻中的點滴恩情，先安撫自己激動的心情，再想想自己想要得到什麼樣的後果，而現在衝動下想說想做的是否會帶來想要的後果？如果不能成事，只會壞事，那就換個方法來進行，以溫和的口氣、認真的態度來肯定對方的價值，表達自己的感受，企圖感動對方，談判出一個雙贏的解決之道。

        總而言之，損人不利己的話要忍住不說，會帶來家破人傷的事也千萬不要做，冷靜、平靜、安靜地思考言行會帶來的後果。這時最重要的是考慮自己能否接受這個結局，然後用「以終為始」的思維來行事，就會減緩怒氣、減低衝突、順利解決問題。所謂「以終為始」，在實踐層面就是「以果決行」，其具體步驟依序是：1. 私下或在輔導者面前充分表達此刻的情緒；2. 盡情列出想採取的言行；3. 冷靜思考預估可能的後果；4. 客觀評估此後果是否符合理想；5. 採取深思熟慮後的動作，並對後果負起全責。

延伸閱讀

雷洛美與王祈兩位本會特約講師合著及播講的《高EQ驚人的影響力》第十一課「優雅有效的聽與說」中，談到「溝通與衝突管理的藝術」可以作參考。《高EQ驚人的影響力》有聲教材（6CD＋ 書），好聽又好讀，廣受讀者喜愛。美國為本會奉獻100美元以上，即可獲贈一本。臺灣讀者請上綱www.graceph.com或電（02）2515─3551向天恩出版社洽購。