姥姥需要啥？
        十多年前，筆者在中國教學後搭機返美，主辦單位為我安排車子從深圳直達香港機場。車上另有兩姊弟和他們的祖母。老太太已經九十三歲了，據姊弟倆介紹，她是第一次出國，而且是要搬去加拿大跟兒子媳婦住。老太太雖然默默坐在輪椅上，但可以感覺她腦子清楚、精神很好。一路上姊弟倆非常關心老奶奶，不停不斷大聲地噓寒問暖：

        「姥姥，您餓不餓？」「不餓！」

        過一會兒再問：「姥姥，您渴不渴？」「不渴！」

        過一會再問：「姥姥，您冷不冷？」「不冷！」

        一會兒又問：「姥姥，您累不累？」「不累！」

        五分鐘以後又問：「姥姥，您餓不餓？」

        老太太不耐煩地回答：「你已經問過我了！」

        我在旁邊聽到這樣的對話，EQ老師職業病發作，忍不住開始思考：老太太此刻是甚麼樣的心情？真正需要的是甚麼？─顯然她的身體不需要照顧，但情緒上應該很需要關懷。

        於是我轉過頭手輕輕地放在她手上，面對面、眼對眼看著她，微笑地問：「姥姥，您第一次坐飛機出國會不會緊張啊？」她臉上肌肉立即放鬆下來，微笑點頭回答：「嗯。」我又問：「姥姥，您很快要見到出國多年的兒子會不會很興奮啊？」她很快地回答：「當然會啦！」我停止問題，但繼續輕輕地拍著她的手。這會兒她問我了：「妳住哪兒啊？」我說美國。她繼續問：「離加拿大很近，對嗎？妳要來看我啊！」我點點頭。

同理心的驚人功效
        人無論在甚麼年齡、甚麼狀況之下，都需要關懷、都渴望得到了解。而關懷了解人的利器莫過於「同理心」。能設身處地換位思考的同理心，是最基本的情商能力之一。

        我周圍同齡的朋友幾乎不是在幫忙看顧孫輩，就是照顧病重的配偶或年邁的長輩。這樣的陪伴都需要專心、愛心、耐心、恆心及同理心。麥爾夫博士（Milton Mayeroff）在《關於照顧》（On Caring，1971）一書中強調：照顧別人的過程是生命發展式的學習、改變和成長，是對雙方都有益處的，可以達到自我實現的境界。看護不是單單照顧身體上的需要，最終目的是要幫助對方生命與靈性的長進，加添患者力量（empower），減輕對方的孤獨感和無力感。

        我的學生小貞（化名）今年五十五歲，一直是單身。比她大十歲的阿姨喪偶後得了憂鬱症。因為她們年紀相差不遠又一直來往頻繁，小貞獨居，家中有房間，所以邀請阿姨來同住。阿姨的憂鬱症讓她毫無追求生命成長的動力，逐漸失去了生活技能，對甚麼事情都擔心害怕，充滿負面念頭，整天不斷擔心睡不著覺、吃得不衛生、排便不順利、會刮風下雨、出門會被狗咬⋯⋯。

        阿姨還會一直告訴不同的醫生她有這個病那個病，醫生被纏得沒辦法，只好幫她檢查開藥。她吃一、兩天就說沒用，或者太有用，自行改變服藥的劑量和時間，所以情況當然沒有好轉，也帶來不同的副作用。惡性循環之下，人變得更多疑更失能，腦筋更不清楚、食慾更不佳、便秘更嚴重，而且口裡一直唸叼著這些煩惱，與她相處有的時候其實是一件極不舒服的事，怪不得親朋好友都漸漸對她敬而遠之。

        小貞雖然沒有長期看顧病人的經驗，但是她很喜歡學習EQ，也很有愛心，願意想方設法作個好看顧者。她了解，一直做同樣的事情只會一直得到同樣的結果，所以此路不通時她會嘗試以新方法來應對。她陪伴的過程，很符合麥爾夫博士的原則，讓我學習良多─

小貞教會我的四堂EQ課
EQ課之1：「心情」先於「事情」
        小貞上網查憂鬱症和其他疾病的症狀，也陪伴阿姨看病仔細詢問醫生。她學習各種疾病的知識，用刪除法去掉不必要的擔憂，如果是正常症狀或藥物反應她就安心，若純屬心理作用，她就想辦法紓解病人的情緒。

        小貞除了照顧阿姨身體的需要，也成為她的情緒教練。如果患者跟她抱怨：「妳看我的狀況很糟糕，剛剛從冰箱裡拿豆漿，想倒進杯子卻撒了一地！」她不會不耐煩地說：「我不是告訴過妳不要自己拿嗎？需要甚麼叫外勞做就好了嘛！」或者更糟糕的回答：「不是帶妳看過醫生嗎？醫生說妳根本沒有毛病嘛，妳就是整天疑神疑鬼地裝病！」

        小貞會用高EQ的 重組句法回答：「哦，妳感覺手越來越沒有力氣了，好無奈喔。」不需要替她解決問題，只需要讓阿姨心聲被聽見，感受被接納，且能夠用話語替她描述表達出來。這也是黃維仁博士常說的「先處理心情，再處理事情」。常常對方感受到照顧者的同理，病就被醫治了一半。病患需要的，往往其實只是發洩撒嬌一下而已。

EQ課之2：幫助患者學習自立
        小貞了解人的器官不用則廢，尤其是大腦。所以她創造訓練阿姨生活自理能力的機會─麻煩阿姨撥打電話讓她能夠循著鈴聲找到不見的手機；也會請阿姨幫忙用手機照相，學習把照片傳給小貞，或者轉發給朋友；請阿姨幫忙打電話到餐館訂位、請她坐公車到銀行去用自動取款機拿錢；請她走到鄰家還東西⋯⋯。天氣好就拖著阿姨去公園散步，或者請她陪伴去辦事。故意去阿姨熟悉的地方，宣稱自己不識路，請阿姨帶路，甚至買菜也裝傻，不知道在哪裡買甚麼，請她幫忙。又常耐心地跟她聊以前的事情。

        小貞就這樣，「無所不用其極」，誘導病人邁向進步，而非因為愛她、捨不得她生病而把她照顧得無微不至，結果反而剝奪她學習成長的機會。

EQ課之3：及時尋求外援
        小貞很有自覺能力，當她 發 現 自 己 情 緒 快 要 崩 潰時，會及時求助於阿姨住在外地的孩子，向他們報告母親的狀況。告訴他們確實方便的時間，請他們輪流打電話或視訊陪伴母親聊天，報告孫輩和小貓小狗的近況，教他們詢問以前媽媽常燒家常菜的食譜，鼓勵他們互動，刺激媽媽腦子的活動量，藉此重新鍛鍊阿姨聽、看和表達的能力，分散她的注意力，不要整天專注在自己病情上。因為小貞平和誠懇，完全沒有責怪抱怨的口氣，因此大家都樂意配合。

EQ課之4：從信仰支取力量
        小貞了解自己的能力有限，先要愛自己、把自己照顧好，才有餘力看顧別人。她知道最好的醫生、護士、老師、牧師、親戚、朋友都有軟弱的時候；有時好像有用不完的精力和耐心，有時卻感覺體力腦力不支、情緒像要爆炸了。所以她每天禱告，從上帝那裡支取力量、智慧、耐心和信心。小貞每晨還跟阿姨靈修，上帝會給她們適當的話語，激勵她們再接再厲。她也開放自家邀請教會的牧師教友來聚會查經禱告，但不強迫阿姨參加。久而久之大家熟悉後，阿姨在沒有壓力的情況下也很願意參與。

甜蜜的負擔
        一年半之後，阿姨開始恢復一點信心，自理的能力加強，有時還會主動幫忙，說話歡笑的次數增加了。小貞也感到自己比以前有創意，在助人成長的同時自己將潛能發揮出來。當周圍的人表達看顧病人真的很辛苦時，她能夠真心誠意地說：「雖然這是個負擔，卻是個『甜蜜的負擔』！」

        她希望有朝一日自己有需要時，身旁也有人願意用愛心和耐心來陪伴。當小貞看到在上帝恩典之下，阿姨的身、心、靈都有進步，就更理解這句話：“Staying alive is good, feeling alive is better.”（保命固然好，享命更精彩。）