誠意最關鍵

        2 0 1 1 年 ， 美 國 加 州 前 州 長 阿 諾 ‧ 史 瓦 辛 格（Arnold Schwarzenegger）被發現與他的管家有婚外情，並且還生了個兒子，現今已13歲了。醜聞爆發後，阿諾立刻發表道歉聲明。好萊塢影星珊卓布拉克（Sandra Bullock）的前夫Jesse James在他諸多外遇被揭發後也立即道歉。2009年，美國高爾夫球明星老虎伍玆（Tiger Woods）為對婚姻不忠，第一次公開道歉⋯⋯

        每次有這種道歉鏡頭，就會引發社會大眾議論紛紛，有人覺得他的表情語氣很有誠意，有人認為只是作秀，有人感歎為時已晚（too little too late），更有人認為他並不是為了做錯事感到悔恨，而是後悔被抓到。

        我們在媒體上經常看到政客或者演藝人員爆發醜聞後公開道歉的畫面，其實有很多是他們高薪聘請的公關為了「停損」（damage control）而寫了劇本讓當事人照唸。因為不是發乎內心真誠的認錯， 常常弄巧成拙而引起更多的批評。

        這令我想起，道歉也是要有藝術與技巧的，一是時機（timing），一是方法，目的是讓人感受到懺悔者的誠意與決心，而不是敷衍了事、推卸責任，徒招更大的反感。

五種道歉的語言

        寫 《 愛 之 語 》 的 作 者 蓋 瑞 ‧ 巧 門 （ G a r y C h a p m a n ）也寫了《五種道歉的語言》（F i v e Languages of Apology），我整理一下，盼能給讀者作很實用的參考。

        「五種道歉的語言」與「五種愛的語言」，原理是一樣的，查普曼認為每個人的需要不同，學會這五種語言，了解對方的需要，就可以聚焦在最有效的方法上，讓對方接受你道歉的誠意。這五種語言都用R的字母做開頭：

1. 馬上道歉，表達後悔（Express Regret）

2. 承認錯誤，接受責任（Accept Responsibility）

3. 補償動作，持續表現（Make Restitution）

4. 真心懺悔，決心改過（Genuinely Repent）

5. 請求原諒，懇求寬恕（Request Forgiveness）

盡快表達後悔與懊惱（I am sorry）

        表示後悔與懊惱是道歉重要的第一步。

        在第一時機簡單誠懇地說「我很抱歉！」這句話表示看重對方情感的傷害、承認造成對方受傷，並感覺到自責與難為情。道歉時，「眼睛看著對方」，以及「適當身體的接觸」，是兩種讓對方感覺到你的誠意的肢體言語。

        要直接了當地道歉，不要找藉口，也不要編造理由，一定要以行動表白你下定決心要挽回與補救關係。男士感情出軌後道歉，如果像影星成龍般說出「我只不過犯了天下男人都會犯的錯誤」，還不如不要道歉。

承認錯誤，接受責任（It's my fault）

        對於某些人來說這是不容易的事。但是我們必須承認我們都不是完人，都會犯錯，並且要負起自
己犯錯的責任。其實許多受害人在事情發生後只是想聽到對方承認「我錯了」。這三個簡單的字意義深遠，代表加害者的誠意。承認錯誤是謙卑；接受責任是勇敢。

「我如何可以彌補，讓你舒服點？」（What can I do to make it better?）

        做錯事的人要為他們所犯的錯誤付出代價。 所以當人對於自己所犯的錯誤願意承擔責任時，必須有補償的動作。而補償的動作視對方所需要愛的語言（肯定的言辭、精心的時刻、貼心的服務、用心的禮物，或者是恰當的撫觸）而定，欲知詳情可以參考《愛之語》。了解對方最需要、最管用的愛之語，而且持續不斷執行，道歉就能事半功倍，得到最好的效果。

        有人認為我已經送花了，或者買了鑽錶了，還需要做別的嗎？其實補償的動作不只是金錢物質的贈送，而是要持續向對方保證你改過自新的決心以及對他/她永遠的愛。

「我答應你再也不犯同樣的錯了。」（I promise I will never do it again）

        內心的後悔要以外在的行為表達出來，不然對方如何了解你的想法？要徹底地改變以往的作風，表現出有誠意的懺悔行動；例如隨時報告行縱，或者去哪兒都帶伴，電腦、手機隨時開放，金錢的來龍去脈都交代得清清楚楚，讓所有的事情都透明化，不允許有懷疑的空間⋯⋯這樣的行動需要持續到你再度贏得對方的信任為止。

請你原諒我，好嗎？（Will you forgive me?）

        請求受傷者原諒是表示你真的有誠意要修復感情。而且要將選擇權交給對方。因為自己犯錯，懇求對方大人大量，網開一面原諒與包容。而且特別要留意，是「請求」而不是「要求」，因為有人認為自己已經做到前面的四項：道歉、負責、補償和承諾，尤其可能花了大量的金錢購買昂貴的禮物後發現對方還在生氣，於是開始不耐煩，認為「那你還要怎樣？」

        這樣的態度於事無補。必須要配合對方的心理時間，因為原諒不是那麼容易做到的。雖然錯的這方真誠悔改，還是要用耐心和誠意做盡一切，甚至做過頭了，讓對方感動和滿意為止。

現身說法

        我曾經不小心說錯話得罪了好友，雖屬無心之過。但是因為我了解道歉的藝術，也珍惜這份交情，所以我把五種技巧都用上了。

        當我發覺對方生氣時，立刻打電話道歉，當時就用了五種語言中的四種：「對不起，我太不敏感了，剛才不該說出傷害你的話，都是我的錯，你願意原諒我嗎？」

        當感覺對方怒氣還沒有完全消掉，我馬上在家裡親自烘培了最拿手的香蕉蛋糕，又做了一大盤他們全家都喜歡吃的紅燒牛尾，親自冒雨送到對方的手上，結果對方很大方地接受我的歉意與好意，前嫌盡釋。周圍知情的朋友看到過程，也都很肯定我的表現。

        每個人都會犯錯，人人也應該得到改過的機會。改變不容易，因為人都是軟弱的。但是只要犯錯者真心悔過自新，並且配合以上五種方法實際以語言和行動表達，同時掌握並聚焦於對方比較容易接受的道歉語言，就能儘快修護關係、贏回信任、恢復良性互動。若是雙方都能禱告，祈求上帝賜予智慧、耐性、力量和愛心，那就更能「長冶久安」了。